Διευθυνση Εδρασ:
Σύνδεσμος Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων
Λ. Κηφισίας 280
Τ.Κ.: 15232, Χαλάνδρι
Tηλ.: +30 210 6967000
E-mail:
Λ. Κηφισίας 280
Τ.Κ.: 15232, Χαλάνδρι
Tηλ.: +30 210 6967000
E-mail:
Κωδικασ προσ τουσ Καταναλωτεσ
ΠΡΟΛΟΓΟΣ
Οι εθνικοί σύνδεσμοι εταιριών απευθείας πωλήσεων ενδέχεται να χρησιμοποιούν και να δημοσιεύουν τον Ευρωπαϊκό κώδικα συμπεριφοράς απευθείας πωλήσεων προς τους καταναλωτές, καθώς και τον Ευρωπαϊκό κώδικα συμπεριφοράς προς τους ανεξάρτητους συνεργάτες, χωριστά μεταξύ των ανεξάρτητων συνεργατών και μεταξύ των εταιριών και με διαφορετικό τρόπο διανομής, εφόσον απαιτείται. Οι ΣΕΑΠ ενδέχεται, επίσης, να συνδυάζουν τους δύο κώδικες καθώς και να τους χρησιμοποιούν και να τους δημοσιεύουν ως ενιαίο έγγραφο.
Ο ΕΣΕΑΠ έχει υιοθετήσει τον Ευρωπαϊκό Κώδικα Συμπεριφοράς που τίθεται παρακάτω.
1. ΓΕΝΙΚΑ
1.1 Πεδίο εφαρμογής
Ο Ευρωπαϊκός Κώδικας Συμπεριφοράς προς τους Καταναλωτές για απευθείας πωλήσεις (από εδώ και στο εξής θα αναφέρεται ως ο «Κώδικας») δημοσιεύεται από την Ευρωπαϊκή Ομοσπονδία Συνδέσμων Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων (Seldia) για τους ΣΕΑΠ που είναι Μέλη της. Ο Κώδικας αφορά στις σχέσεις μεταξύ των εταιριών απευθείας πώλησης και των ανεξάρτητων συνεργατών από τη μία πλευρά και των καταναλωτών από την άλλη. Ο Κώδικας έχει ως στόχο την ικανοποίηση και προστασία των καταναλωτών, την προώθηση του θεμιτού ανταγωνισμού στο πλαίσιο της ελεύθερης επιχειρηματικότητας και την ενίσχυση της δημόσιας εικόνας του κλάδου απευθείας πωλήσεων, που αφορά στην πώληση ποιοτικών προϊόντων με νόμιμους όρους και προϋποθέσεις στους καταναλωτές.
Ο Ευρωπαϊκός Κώδικας Συμπεριφοράς προς τους Καταναλωτές για απευθείας πωλήσεις (από εδώ και στο εξής θα αναφέρεται ως ο «Κώδικας») δημοσιεύεται από την Ευρωπαϊκή Ομοσπονδία Συνδέσμων Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων (Seldia) για τους ΣΕΑΠ που είναι Μέλη της. Ο Κώδικας αφορά στις σχέσεις μεταξύ των εταιριών απευθείας πώλησης και των ανεξάρτητων συνεργατών από τη μία πλευρά και των καταναλωτών από την άλλη. Ο Κώδικας έχει ως στόχο την ικανοποίηση και προστασία των καταναλωτών, την προώθηση του θεμιτού ανταγωνισμού στο πλαίσιο της ελεύθερης επιχειρηματικότητας και την ενίσχυση της δημόσιας εικόνας του κλάδου απευθείας πωλήσεων, που αφορά στην πώληση ποιοτικών προϊόντων με νόμιμους όρους και προϋποθέσεις στους καταναλωτές.
1.2 Ορισμοί
Για τους σκοπούς αυτού του Κώδικα:
1 Με τον όρο «απευθείας πωλήσεις» εννοούμε κάθε μέθοδο πώλησης ή προώθησης που βασίζεται στην επεξήγηση ή την επίδειξη προϊόντων σε έναν καταναλωτή από έναν ανεξάρτητο συνεργάτη, ο οποίος από εδώ και στο εξής θα αποκαλείται « ανεξάρτητος συνεργάτης», σε χώρο εκτός του εμπορικού καταστήματος της εταιρείας, συνήθως στο σπίτι του καταναλωτή ή ενός άλλου καταναλωτή ή στο χώρο εργασίας αυτού.
2 Με τον όρο «καταναλωτής» εννοούμε κάθε φυσικό πρόσωπο που αγοράζει προϊόντα για λόγους άλλους από το εμπόριο, την επιχείρηση ή το επάγγελμά του.
3 Με τον όρο «Σύνδεσμος Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων (ΣΕΑΠ)» εννοούμε κάθε εθνικό σύνδεσμο εταιριών απευθείας πωλήσεων που εκπροσωπεί τον κλάδο των απευθείας πωλήσεων σε μια ευρωπαϊκή χώρα και ο οποίος είναι Μέλος της Seldia.
4 Με τον όρο «Εταιρία απευθείας πωλήσεων» ή «εταιρία» εννοούμε κάθε επιχειρηματική οντότητα που εμπορεύεται προϊόντα, τα οποία συνδέονται με το εμπορικό της σήμα ή σήμα υπηρεσιών ή αναγνωριστικό σύμβολο μέσω ενός συστήματος διανομής που βασίζεται στην απευθείας πώληση και η οποία είναι Μέλος ενός ΣΕΑΠ.
5 Με τον όρο «σύστημα διανομής» εννοούμε κάθε οργάνωση ή μέθοδο που είναι σχεδιασμένη για την εμπορία προϊόντων.
6 Με τον όρο « Ανεξάρτητος Συνεργάτης » εννοούμε κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που είναι Μέλος του συστήματος διανομής μιας εταιρίας απευθείας πωλήσεων και το οποίο προωθεί, πωλεί, διευκολύνει ή βοηθάει στην πώληση των προϊόντων αυτής της εταιρίας σε χώρο εκτός του εμπορικού καταστήματος της, συνήθως στο σπίτι του καταναλωτή ή ενός άλλου καταναλωτή ή στο χώρο εργασίας αυτού.
7 Με τον όρο «προϊόν» εννοούμε κάθε αγαθό, υλικό ή άυλο, ή υπηρεσία.
8 Με τον όρο «πώληση σε ομάδα» εννοούμε τις απευθείας πωλήσεις σε μια ομάδα καταναλωτών από έναν ανεξάρτητο συνεργάτη για το σκοπό αυτό.
9 Με τον όρο «φόρμα παραγγελίας» εννοούμε κάθε έγγραφο που χρησιμοποιείται για την παραγγελία προϊόντων.
10 Με τον όρο «αναδοχή» εννοούμε κάθε δραστηριότητα που διεξάγεται με σκοπό την προσφορά της επιχειρηματικής ευκαιρίας σε ένα άτομο να γίνει ανεξάρτητος συνεργάτης.
11 Με τον όρο «διαχειριστής κώδικα» εννοούμε ένα ανεξάρτητο πρόσωπο ή αρχή που έχει διοριστεί από ένα ΣΕΑΠ για να ελέγχει την τήρηση του κώδικα του Συνδέσμου εκ μέρους των Εταιριών-Μελών, καθώς και για να αντιμετωπίζει τυχόν παράπονα σύμφωνα με τον κώδικα.
Για τους σκοπούς αυτού του Κώδικα:
1 Με τον όρο «απευθείας πωλήσεις» εννοούμε κάθε μέθοδο πώλησης ή προώθησης που βασίζεται στην επεξήγηση ή την επίδειξη προϊόντων σε έναν καταναλωτή από έναν ανεξάρτητο συνεργάτη, ο οποίος από εδώ και στο εξής θα αποκαλείται « ανεξάρτητος συνεργάτης», σε χώρο εκτός του εμπορικού καταστήματος της εταιρείας, συνήθως στο σπίτι του καταναλωτή ή ενός άλλου καταναλωτή ή στο χώρο εργασίας αυτού.
2 Με τον όρο «καταναλωτής» εννοούμε κάθε φυσικό πρόσωπο που αγοράζει προϊόντα για λόγους άλλους από το εμπόριο, την επιχείρηση ή το επάγγελμά του.
3 Με τον όρο «Σύνδεσμος Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων (ΣΕΑΠ)» εννοούμε κάθε εθνικό σύνδεσμο εταιριών απευθείας πωλήσεων που εκπροσωπεί τον κλάδο των απευθείας πωλήσεων σε μια ευρωπαϊκή χώρα και ο οποίος είναι Μέλος της Seldia.
4 Με τον όρο «Εταιρία απευθείας πωλήσεων» ή «εταιρία» εννοούμε κάθε επιχειρηματική οντότητα που εμπορεύεται προϊόντα, τα οποία συνδέονται με το εμπορικό της σήμα ή σήμα υπηρεσιών ή αναγνωριστικό σύμβολο μέσω ενός συστήματος διανομής που βασίζεται στην απευθείας πώληση και η οποία είναι Μέλος ενός ΣΕΑΠ.
5 Με τον όρο «σύστημα διανομής» εννοούμε κάθε οργάνωση ή μέθοδο που είναι σχεδιασμένη για την εμπορία προϊόντων.
6 Με τον όρο « Ανεξάρτητος Συνεργάτης » εννοούμε κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που είναι Μέλος του συστήματος διανομής μιας εταιρίας απευθείας πωλήσεων και το οποίο προωθεί, πωλεί, διευκολύνει ή βοηθάει στην πώληση των προϊόντων αυτής της εταιρίας σε χώρο εκτός του εμπορικού καταστήματος της, συνήθως στο σπίτι του καταναλωτή ή ενός άλλου καταναλωτή ή στο χώρο εργασίας αυτού.
7 Με τον όρο «προϊόν» εννοούμε κάθε αγαθό, υλικό ή άυλο, ή υπηρεσία.
8 Με τον όρο «πώληση σε ομάδα» εννοούμε τις απευθείας πωλήσεις σε μια ομάδα καταναλωτών από έναν ανεξάρτητο συνεργάτη για το σκοπό αυτό.
9 Με τον όρο «φόρμα παραγγελίας» εννοούμε κάθε έγγραφο που χρησιμοποιείται για την παραγγελία προϊόντων.
10 Με τον όρο «αναδοχή» εννοούμε κάθε δραστηριότητα που διεξάγεται με σκοπό την προσφορά της επιχειρηματικής ευκαιρίας σε ένα άτομο να γίνει ανεξάρτητος συνεργάτης.
11 Με τον όρο «διαχειριστής κώδικα» εννοούμε ένα ανεξάρτητο πρόσωπο ή αρχή που έχει διοριστεί από ένα ΣΕΑΠ για να ελέγχει την τήρηση του κώδικα του Συνδέσμου εκ μέρους των Εταιριών-Μελών, καθώς και για να αντιμετωπίζει τυχόν παράπονα σύμφωνα με τον κώδικα.
1.3 Σύνδεσμοι
Κάθε ΣΕΑΠ δεσμεύεται να υιοθετεί έναν κώδικα συμπεριφοράς που υιοθετεί την ουσία των διατάξεων του Κώδικα, ως προϋπόθεση για την είσοδο και τη διατήρηση της ιδιότητας Μέλους στην Ευρωπαϊκή Ομοσπονδία Συνδέσμων Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων (Seldia).
Κάθε ΣΕΑΠ δεσμεύεται να υιοθετεί έναν κώδικα συμπεριφοράς που υιοθετεί την ουσία των διατάξεων του Κώδικα, ως προϋπόθεση για την είσοδο και τη διατήρηση της ιδιότητας Μέλους στην Ευρωπαϊκή Ομοσπονδία Συνδέσμων Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων (Seldia).
1.4 Εταιρίες
Κάθε Εταιρία-Μέλος του ΣΕΑΠ δεσμεύεται να τηρεί τον Κώδικα ως προϋπόθεση εισόδου και διατήρησης της ιδιότητας Μέλους σε αυτόν. Πρέπει να απαιτείται από κάθε Εταιρία-Μέλος του Συνδέσμου Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων να δημοσιοποιεί τη συνεργασία της με το Σύνδεσμο Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων και τους εθνικούς κώδικες.
Κάθε Εταιρία-Μέλος του ΣΕΑΠ δεσμεύεται να τηρεί τον Κώδικα ως προϋπόθεση εισόδου και διατήρησης της ιδιότητας Μέλους σε αυτόν. Πρέπει να απαιτείται από κάθε Εταιρία-Μέλος του Συνδέσμου Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων να δημοσιοποιεί τη συνεργασία της με το Σύνδεσμο Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων και τους εθνικούς κώδικες.
1.5 Ανεξάρτητοι Συνεργάτες
Οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν δεσμεύονται άμεσα από τον Κώδικα, αλλά απαιτείται από τις εταιρίες να τους ενημερώνουν και να τους ενθαρρύνουν να συμμορφώνονται με αυτόν ή με κανόνες συμπεριφοράς που ικανοποιούν το πρότυπό του.
Οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν δεσμεύονται άμεσα από τον Κώδικα, αλλά απαιτείται από τις εταιρίες να τους ενημερώνουν και να τους ενθαρρύνουν να συμμορφώνονται με αυτόν ή με κανόνες συμπεριφοράς που ικανοποιούν το πρότυπό του.
1.6 Αυτορρύθμιση
Ο Κώδικας είναι ένα μέτρο αυτορρύθμισης του κλάδου των απευθείας πωλήσεων. Δεν αποτελεί νόμο, ενώ οι υποχρεώσεις που περιέχει ενδέχεται να απαιτούν ένα επίπεδο ηθικής συμπεριφοράς, το οποίο να υπερβαίνει τις υφιστάμενες νομικές απαιτήσεις. Η μη τήρηση δεν δημιουργεί δεσμεύσεις αστικού δικαίου. Με τη λήξη της ιδιότητας Μέλους σε έναν ΣΕΑΠ, μια εταιρία δεν δεσμεύεται πλέον από τον Κώδικα, οι διατάξεις του οποίου παραμένουν εφαρμόσιμες σε γεγονότα ή συναλλαγές που προέκυψαν το διάστημα που μια εταιρία ήταν Μέλος του Συνδέσμου.
Ο Κώδικας είναι ένα μέτρο αυτορρύθμισης του κλάδου των απευθείας πωλήσεων. Δεν αποτελεί νόμο, ενώ οι υποχρεώσεις που περιέχει ενδέχεται να απαιτούν ένα επίπεδο ηθικής συμπεριφοράς, το οποίο να υπερβαίνει τις υφιστάμενες νομικές απαιτήσεις. Η μη τήρηση δεν δημιουργεί δεσμεύσεις αστικού δικαίου. Με τη λήξη της ιδιότητας Μέλους σε έναν ΣΕΑΠ, μια εταιρία δεν δεσμεύεται πλέον από τον Κώδικα, οι διατάξεις του οποίου παραμένουν εφαρμόσιμες σε γεγονότα ή συναλλαγές που προέκυψαν το διάστημα που μια εταιρία ήταν Μέλος του Συνδέσμου.
1.7 Νομοθεσία
Σαν επακόλουθο οι εταιρίες απευθείας πωλήσεων και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες είναι αναμενόμενο να συμμορφώνονται με τις απαιτήσεις της εκάστοτε ελληνικής και ευρωπαϊκής νομοθεσίας και γι' αυτό ο Κώδικας δεν δηλώνει εκ νέου όλες τις νομικές υποχρεώσεις.
Σαν επακόλουθο οι εταιρίες απευθείας πωλήσεων και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες είναι αναμενόμενο να συμμορφώνονται με τις απαιτήσεις της εκάστοτε ελληνικής και ευρωπαϊκής νομοθεσίας και γι' αυτό ο Κώδικας δεν δηλώνει εκ νέου όλες τις νομικές υποχρεώσεις.
1.8 Πρότυπα
Ο Κώδικας περιλαμβάνει πρότυπα ηθικής συμπεριφοράς για Εταιρίες απευθείας πωλήσεων και ανεξάρτητους συνεργάτες. Οι ΣΕΑΠ ενδέχεται να διαφοροποιούν τα πρότυπα αυτά υπό την προϋπόθεση ότι η ουσία του Κώδικα διατηρείται ή απαιτείται από την εθνική νομοθεσία.
Συνιστάται ο Κώδικας να χρησιμοποιείται ως απόδειξη των προτύπων του κλάδου.
Ο Κώδικας περιλαμβάνει πρότυπα ηθικής συμπεριφοράς για Εταιρίες απευθείας πωλήσεων και ανεξάρτητους συνεργάτες. Οι ΣΕΑΠ ενδέχεται να διαφοροποιούν τα πρότυπα αυτά υπό την προϋπόθεση ότι η ουσία του Κώδικα διατηρείται ή απαιτείται από την εθνική νομοθεσία.
Συνιστάται ο Κώδικας να χρησιμοποιείται ως απόδειξη των προτύπων του κλάδου.
1.9 Υπερεδαφική Ισχύς
Κάθε ΣΕΑΠ δεσμεύεται ότι θα απαιτήσει από κάθε Μέλος, ως προϋπόθεση εισόδου και διατήρησης της ιδιότητας Μέλους σε αυτόν, να συμμορφώνεται με τους Παγκόσμιους Κώδικες Συμπεριφοράς της Παγκόσμιας Ομοσπονδίας Συνδέσμων Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων (WFDSA), αναφορικά με τις δραστηριότητες των απευθείας πωλήσεων εκτός της χώρας του, εκτός κι εάν οι δραστηριότητες αυτές εντάσσονται στη δικαιοδοσία των κωδίκων συμπεριφοράς ενός ΣΕΑΠ μιας άλλης χώρας, στον οποίο επίσης ανήκει το Μέλος.
Κάθε ΣΕΑΠ δεσμεύεται ότι θα απαιτήσει από κάθε Μέλος, ως προϋπόθεση εισόδου και διατήρησης της ιδιότητας Μέλους σε αυτόν, να συμμορφώνεται με τους Παγκόσμιους Κώδικες Συμπεριφοράς της Παγκόσμιας Ομοσπονδίας Συνδέσμων Εταιριών Απευθείας Πωλήσεων (WFDSA), αναφορικά με τις δραστηριότητες των απευθείας πωλήσεων εκτός της χώρας του, εκτός κι εάν οι δραστηριότητες αυτές εντάσσονται στη δικαιοδοσία των κωδίκων συμπεριφοράς ενός ΣΕΑΠ μιας άλλης χώρας, στον οποίο επίσης ανήκει το Μέλος.
2. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ
2.1 Απαγορευμένες Πρακτικές
Οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν πρέπει να χρησιμοποιούν παραπλανητικές, ψευδείς ή αθέμιτες πρακτικές πωλήσεων και σε κάθε περίπτωση να ενεργούν κατά παράβαση των διατάξεων του Ν. 2251/1994 και του Ν. 146/1914 όπως ισχύουν κάθε φορά.
Οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν πρέπει να χρησιμοποιούν παραπλανητικές, ψευδείς ή αθέμιτες πρακτικές πωλήσεων και σε κάθε περίπτωση να ενεργούν κατά παράβαση των διατάξεων του Ν. 2251/1994 και του Ν. 146/1914 όπως ισχύουν κάθε φορά.
2.2 Αναγνώριση και Επίδειξη
Από το αρχικό στάδιο της επικοινωνίας με έναν καταναλωτή, οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει άμεσα να προσδιορίσουν τη δική τους ταυτότητα και της εταιρίας τους και να εξηγήσουν τον σκοπό της προσέγγισης. Σε περιπτώσεις πώλησης σε ομάδα, οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει να αποσαφηνίζουν το σκοπό της περίστασης στον οικοδεσπότη και τους συμμετέχοντες.
Πριν την ολοκλήρωση της πώλησης, οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει να προχωρούν σε επεξήγηση/επίδειξη του προϊόντος, παρέχοντας ταυτόχρονα τις ακόλουθες πληροφορίες:
α) την ταυτότητα της εταιρίας και τη γεωγραφική διεύθυνσή της, τον αριθμό τηλεφώνου και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του και κατά περίπτωση, τη γεωγραφική διεύθυνση της εταιρίας για λογαριασμό της οποίας ενεργεί.
β) τα κύρια χαρακτηριστικά των προϊόντων που προσφέρονται,
γ) την τιμή των προϊόντων συμπεριλαμβανομένων του Φ.Π.Α και κάθε άλλου τέλους,
δ) το κόστος παράδοσης, όπου χρειάζεται,
ε) τους όρους πληρωμής, τα πλαίσια πιστώσεων, την παράδοση ή απόδοση,
στ) την ύπαρξη του δικαιώματος ανάκλησης ή ακύρωσης,
ζ) τους όρους εγγυήσεων,
η) λεπτομέρειες και περιορισμό της εξυπηρέτησης μετά την πώληση.
θ) τις προϋποθέσεις, την προθεσμία και τις διαδικασίες άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης του καταναλωτή από την πώληση.
Οι πληροφορίες προς τον καταναλωτή πρέπει να παρέχονται με σαφή και κατανοητό τρόπο αναφορικά με τις αρχές καλής πίστης στις εμπορικές συναλλαγές και τις αρχές που διέπουν την προστασία όσων δεν είναι σε θέση, σύμφωνα με την εθνική νομοθεσία, να δώσουν τη συγκατάθεσή τους, όπως για παράδειγμα οι ανήλικοι.
Από το αρχικό στάδιο της επικοινωνίας με έναν καταναλωτή, οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει άμεσα να προσδιορίσουν τη δική τους ταυτότητα και της εταιρίας τους και να εξηγήσουν τον σκοπό της προσέγγισης. Σε περιπτώσεις πώλησης σε ομάδα, οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει να αποσαφηνίζουν το σκοπό της περίστασης στον οικοδεσπότη και τους συμμετέχοντες.
Πριν την ολοκλήρωση της πώλησης, οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει να προχωρούν σε επεξήγηση/επίδειξη του προϊόντος, παρέχοντας ταυτόχρονα τις ακόλουθες πληροφορίες:
α) την ταυτότητα της εταιρίας και τη γεωγραφική διεύθυνσή της, τον αριθμό τηλεφώνου και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του και κατά περίπτωση, τη γεωγραφική διεύθυνση της εταιρίας για λογαριασμό της οποίας ενεργεί.
β) τα κύρια χαρακτηριστικά των προϊόντων που προσφέρονται,
γ) την τιμή των προϊόντων συμπεριλαμβανομένων του Φ.Π.Α και κάθε άλλου τέλους,
δ) το κόστος παράδοσης, όπου χρειάζεται,
ε) τους όρους πληρωμής, τα πλαίσια πιστώσεων, την παράδοση ή απόδοση,
στ) την ύπαρξη του δικαιώματος ανάκλησης ή ακύρωσης,
ζ) τους όρους εγγυήσεων,
η) λεπτομέρειες και περιορισμό της εξυπηρέτησης μετά την πώληση.
θ) τις προϋποθέσεις, την προθεσμία και τις διαδικασίες άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης του καταναλωτή από την πώληση.
Οι πληροφορίες προς τον καταναλωτή πρέπει να παρέχονται με σαφή και κατανοητό τρόπο αναφορικά με τις αρχές καλής πίστης στις εμπορικές συναλλαγές και τις αρχές που διέπουν την προστασία όσων δεν είναι σε θέση, σύμφωνα με την εθνική νομοθεσία, να δώσουν τη συγκατάθεσή τους, όπως για παράδειγμα οι ανήλικοι.
2.3 Απαντήσεις σε Ερωτήσεις
Οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει να δίνουν ακριβείς και κατανοητές απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις των καταναλωτών σχετικά με το προϊόν και την προσφορά.
Οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει να δίνουν ακριβείς και κατανοητές απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις των καταναλωτών σχετικά με το προϊόν και την προσφορά.
2.4 Φόρμα Παραγγελίας
Μια φόρμα παραγγελίας πρέπει να δίνεται στον καταναλωτή τη στιγμή της πώλησης, στην οποία θα προσδιορίζονται τα εξής: η ταυτότητα της εταιρίας και του ανεξάρτητου συνεργάτη, τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας της εταιρίας (όπου χρειάζεται και του ανεξάρτητου συνεργάτη), καθώς και όλοι οι θεμελιώδεις όροι πώλησης (ανατρέξτε στην ενότητα 2.2). Όλοι οι όροι πρέπει να είναι ευανάγνωστοι.
Μια φόρμα παραγγελίας πρέπει να δίνεται στον καταναλωτή τη στιγμή της πώλησης, στην οποία θα προσδιορίζονται τα εξής: η ταυτότητα της εταιρίας και του ανεξάρτητου συνεργάτη, τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας της εταιρίας (όπου χρειάζεται και του ανεξάρτητου συνεργάτη), καθώς και όλοι οι θεμελιώδεις όροι πώλησης (ανατρέξτε στην ενότητα 2.2). Όλοι οι όροι πρέπει να είναι ευανάγνωστοι.
2.5 Προφορικές Υποσχέσεις
Οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει να προβαίνουν σε προφορικές υποσχέσεις αναφορικά με το προϊόν, μόνο εφόσον αυτές έχουν εγκριθεί από την εταιρία.
Οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει να προβαίνουν σε προφορικές υποσχέσεις αναφορικά με το προϊόν, μόνο εφόσον αυτές έχουν εγκριθεί από την εταιρία.
2.6 Προθεσμία υπαναχώρησης και επιστροφή αγαθών
Οι εταιρίες και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει να βεβαιώνονται ότι κάθε φόρμα παραγγελίας περιέχει, είτε πρόκειται για νομική απαίτηση είτε όχι, μια ρήτρα προθεσμίας υπαναχώρησης που να επιτρέπει στον καταναλωτή να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση σε χρονικό διάστημα τουλάχιστον 14 ημερών ενημερώνοντας την εταιρεία ή τους ανεξάρτητους συνεργάτες για την απόφασή του να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση και να λάβει αποζημίωση για τυχόν πληρωμές ή αγαθά που εμπορεύτηκε. Προς το σκοπό αυτό ο καταναλωτής δύναται είτε να χρησιμοποιήσει το υπόδειγμα του εντύπου υπαναχώρησης του τμήματος Β’ του Παραρτήματος του Ν. 2251/1994 όπως ισχύει είτε να κάνει οποιαδήποτε άλλη σαφή δήλωση που να παρουσιάζει την απόφασή του να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση. Οι εταιρίες και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες που παρέχουν ένα χωρίς όρους δικαίωμα επιστροφής πρέπει να το κάνουν σε έγγραφη μορφή.
Οι εταιρίες και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει να βεβαιώνονται ότι κάθε φόρμα παραγγελίας περιέχει, είτε πρόκειται για νομική απαίτηση είτε όχι, μια ρήτρα προθεσμίας υπαναχώρησης που να επιτρέπει στον καταναλωτή να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση σε χρονικό διάστημα τουλάχιστον 14 ημερών ενημερώνοντας την εταιρεία ή τους ανεξάρτητους συνεργάτες για την απόφασή του να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση και να λάβει αποζημίωση για τυχόν πληρωμές ή αγαθά που εμπορεύτηκε. Προς το σκοπό αυτό ο καταναλωτής δύναται είτε να χρησιμοποιήσει το υπόδειγμα του εντύπου υπαναχώρησης του τμήματος Β’ του Παραρτήματος του Ν. 2251/1994 όπως ισχύει είτε να κάνει οποιαδήποτε άλλη σαφή δήλωση που να παρουσιάζει την απόφασή του να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση. Οι εταιρίες και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες που παρέχουν ένα χωρίς όρους δικαίωμα επιστροφής πρέπει να το κάνουν σε έγγραφη μορφή.
2.7 Εγγύηση και Εξυπηρέτηση μετά την πώληση
Οι όροι μιας εγγύησης, οι λεπτομέρειες και ο περιορισμός της εξυπηρέτησης μετά την πώληση, το όνομα και η διεύθυνση του εγγυητή, το προϊόν στο οποίο αναφέρεται η εγγύηση, το ακριβές περιεχόμενό της, η διάρκεια της εγγύησης και η εδαφική ισχύς της και η διορθωτική ενέργεια που αφορά στον αγοραστή πρέπει να ορίζονται με σαφήνεια στη φόρμα παραγγελίας ή σε άλλα συνοδευτικά έγγραφα ή να παρέχονται με το προϊόν. Στην εγγύηση πρέπει να δηλώνονται με σαφήνεια και πληρότητα τα δικαιώματα του καταναλωτή και να διευκρινίζεται ότι αυτά δεν θίγονται από την εγγύηση.
Οι όροι μιας εγγύησης, οι λεπτομέρειες και ο περιορισμός της εξυπηρέτησης μετά την πώληση, το όνομα και η διεύθυνση του εγγυητή, το προϊόν στο οποίο αναφέρεται η εγγύηση, το ακριβές περιεχόμενό της, η διάρκεια της εγγύησης και η εδαφική ισχύς της και η διορθωτική ενέργεια που αφορά στον αγοραστή πρέπει να ορίζονται με σαφήνεια στη φόρμα παραγγελίας ή σε άλλα συνοδευτικά έγγραφα ή να παρέχονται με το προϊόν. Στην εγγύηση πρέπει να δηλώνονται με σαφήνεια και πληρότητα τα δικαιώματα του καταναλωτή και να διευκρινίζεται ότι αυτά δεν θίγονται από την εγγύηση.
2.8 Έντυπα
Τα διαφημιστικά έντυπα ή η αλληλογραφία δεν πρέπει να περιέχουν περιγραφές του προϊόντος, αξιώσεις ή απεικονίσεις που θεωρούνται ψευδείς ή παραπλανητικές ή να ενδέχεται να παραπλανήσουν τον μέσο καταναλωτή, ενώ πρέπει να περιέχουν το όνομα και τη διεύθυνση ή τον αριθμό τηλεφώνου της εταιρίας.
Τα διαφημιστικά έντυπα ή η αλληλογραφία δεν πρέπει να περιέχουν περιγραφές του προϊόντος, αξιώσεις ή απεικονίσεις που θεωρούνται ψευδείς ή παραπλανητικές ή να ενδέχεται να παραπλανήσουν τον μέσο καταναλωτή, ενώ πρέπει να περιέχουν το όνομα και τη διεύθυνση ή τον αριθμό τηλεφώνου της εταιρίας.
2.9 Βεβαιώσεις
Οι εταιρίες και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν πρέπει να αναφέρονται σε βεβαιώσεις ή οπισθογραφήσεις που δεν είναι εγκεκριμένες, αληθείς, έγκυρες ή δεν εφαρμόζονται πλέον, δεν σχετίζονται με την προσφορά τους ή χρησιμοποιούνται με τρόπο που θα μπορούσε να παραπλανήσει τον καταναλωτή.
Οι εταιρίες και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν πρέπει να αναφέρονται σε βεβαιώσεις ή οπισθογραφήσεις που δεν είναι εγκεκριμένες, αληθείς, έγκυρες ή δεν εφαρμόζονται πλέον, δεν σχετίζονται με την προσφορά τους ή χρησιμοποιούνται με τρόπο που θα μπορούσε να παραπλανήσει τον καταναλωτή.
2.10 Σύγκριση και Δυσφήμιση
Οι εταιρίες και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει να απέχουν από τη χρήση συγκρίσεων που είναι πιθανό να παραπλανήσουν ή που δεν είναι συμβατές με τις αρχές του θεμιτού ανταγωνισμού και το δίκαιο προστασίας του καταναλωτή. Τα σημεία σύγκρισης δεν πρέπει να επιλέγονται με αθέμιτο τρόπο, ενώ πρέπει να βασίζονται σε γεγονότα που μπορούν να επαληθευτούν. Οι εταιρίες και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν πρέπει να δυσφημούν τυχόν εταιρίες ή προϊόντα με άμεσο τρόπο ή με υπαινιγμό. Δεν πρέπει να εκμεταλλεύονται με αθέμιτο τρόπο τη φήμη που συνοδεύει την εμπορική ονομασία και το σύμβολο μιας άλλης εταιρίας ή προϊόντος.
Οι εταιρίες και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες πρέπει να απέχουν από τη χρήση συγκρίσεων που είναι πιθανό να παραπλανήσουν ή που δεν είναι συμβατές με τις αρχές του θεμιτού ανταγωνισμού και το δίκαιο προστασίας του καταναλωτή. Τα σημεία σύγκρισης δεν πρέπει να επιλέγονται με αθέμιτο τρόπο, ενώ πρέπει να βασίζονται σε γεγονότα που μπορούν να επαληθευτούν. Οι εταιρίες και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν πρέπει να δυσφημούν τυχόν εταιρίες ή προϊόντα με άμεσο τρόπο ή με υπαινιγμό. Δεν πρέπει να εκμεταλλεύονται με αθέμιτο τρόπο τη φήμη που συνοδεύει την εμπορική ονομασία και το σύμβολο μιας άλλης εταιρίας ή προϊόντος.
2.11 Σεβασμός της προσωπικής ζωής
Η προσωπική, τηλεφωνική ή ηλεκτρονική επικοινωνία πρέπει να γίνεται με εύλογο τρόπο και σε λογικές ώρες ώστε να αποφεύγεται η αδιακρισία. Ένας ανεξάρτητος συνεργάτης πρέπει να διακόψει μια επίδειξη ή μια παρουσίαση πωλήσεων κατόπιν αιτήματος του καταναλωτή.
Η προσωπική, τηλεφωνική ή ηλεκτρονική επικοινωνία πρέπει να γίνεται με εύλογο τρόπο και σε λογικές ώρες ώστε να αποφεύγεται η αδιακρισία. Ένας ανεξάρτητος συνεργάτης πρέπει να διακόψει μια επίδειξη ή μια παρουσίαση πωλήσεων κατόπιν αιτήματος του καταναλωτή.
2.12 Αμεροληψία
Οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν πρέπει να καταχρώνται την εμπιστοσύνη των καταναλωτών, πρέπει να σέβονται την έλλειψη εμπορικής εμπειρίας αυτών, ενώ δεν πρέπει να εκμεταλλεύονται την ηλικία, ασθένεια, έλλειψη κατανόησης ή γνώσης της γλώσσας από τον καταναλωτή.
Οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν πρέπει να καταχρώνται την εμπιστοσύνη των καταναλωτών, πρέπει να σέβονται την έλλειψη εμπορικής εμπειρίας αυτών, ενώ δεν πρέπει να εκμεταλλεύονται την ηλικία, ασθένεια, έλλειψη κατανόησης ή γνώσης της γλώσσας από τον καταναλωτή.
2.13 Πώληση μέσω αναφορών
Οι εταιρίες και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν πρέπει να παρακινούν έναν καταναλωτή να αγοράσει προϊόντα βάσει της υπόθεσης ότι ο καταναλωτής μπορεί να μειώσει ή να ανακτήσει την τιμή αγοράς αναφέροντας άλλους καταναλωτές στους πωλητές για παρόμοιες αγορές, εφόσον τέτοιου είδους μειώσεις ή ανάκτηση είναι αντιπροσωπευτικές ενός αβέβαιου μελλοντικού γεγονότος.
Οι εταιρίες και οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν πρέπει να παρακινούν έναν καταναλωτή να αγοράσει προϊόντα βάσει της υπόθεσης ότι ο καταναλωτής μπορεί να μειώσει ή να ανακτήσει την τιμή αγοράς αναφέροντας άλλους καταναλωτές στους πωλητές για παρόμοιες αγορές, εφόσον τέτοιου είδους μειώσεις ή ανάκτηση είναι αντιπροσωπευτικές ενός αβέβαιου μελλοντικού γεγονότος.
2.14 Εκτέλεση παραγγελιών – παράδοση
Κάθε παραγγελία πρέπει να εκτελείται το συντομότερο δυνατό και σε κάθε περίπτωση εντός 30 ημερών από την διαβίβαση στον προμηθευτή της παραγγελίας , εκτός κι εάν τα μέρη έχουν συμφωνήσει διαφορετικά. Οι καταναλωτές πρέπει να ενημερώνονται εάν οι εταιρίες ή οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν είναι σε θέση να εκτελέσουν το δικό τους μέρος στη συμφωνία με τη δικαιολογία ότι τα προϊόντα της παραγγελίας δεν είναι διαθέσιμα. Στην περίπτωση αυτή, οι καταναλωτές ενδέχεται:
• είτε να λάβουν αποζημίωση κάποιου ποσού που κατέβαλαν το συντομότερο δυνατό και σε κάθε περίπτωση εντός 30 ημερών,
• είτε να λάβουν από την εταιρία ή τον ανεξάρτητο συνεργάτη προϊόντα ίσης ποιότητας και αξίας, όπου η δυνατότητα αυτή παρέχεται πριν την ολοκλήρωση της συμφωνίας ή εντός αυτής.
Κάθε παραγγελία πρέπει να εκτελείται το συντομότερο δυνατό και σε κάθε περίπτωση εντός 30 ημερών από την διαβίβαση στον προμηθευτή της παραγγελίας , εκτός κι εάν τα μέρη έχουν συμφωνήσει διαφορετικά. Οι καταναλωτές πρέπει να ενημερώνονται εάν οι εταιρίες ή οι ανεξάρτητοι συνεργάτες δεν είναι σε θέση να εκτελέσουν το δικό τους μέρος στη συμφωνία με τη δικαιολογία ότι τα προϊόντα της παραγγελίας δεν είναι διαθέσιμα. Στην περίπτωση αυτή, οι καταναλωτές ενδέχεται:
• είτε να λάβουν αποζημίωση κάποιου ποσού που κατέβαλαν το συντομότερο δυνατό και σε κάθε περίπτωση εντός 30 ημερών,
• είτε να λάβουν από την εταιρία ή τον ανεξάρτητο συνεργάτη προϊόντα ίσης ποιότητας και αξίας, όπου η δυνατότητα αυτή παρέχεται πριν την ολοκλήρωση της συμφωνίας ή εντός αυτής.
3. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΚΩΔΙΚΑ
3.1 Ευθύνη των Εταιριών
Η πρωταρχική ευθύνη για την τήρηση του Κώδικα πρέπει να εναπόκειται σε κάθε εταιρία. Σε περίπτωση παραβίασης του Κώδικα, οι εταιρίες πρέπει να προβούν σε κάθε εύλογη προσπάθεια ώστε να ικανοποιήσουν τον παραπονούμενο.
Η πρωταρχική ευθύνη για την τήρηση του Κώδικα πρέπει να εναπόκειται σε κάθε εταιρία. Σε περίπτωση παραβίασης του Κώδικα, οι εταιρίες πρέπει να προβούν σε κάθε εύλογη προσπάθεια ώστε να ικανοποιήσουν τον παραπονούμενο.
3.2 Ευθύνη του ΣΕΑΠ
Οι ΣΕΑΠ πρέπει να διαθέτουν έναν υπεύθυνο για τη διαχείριση των παραπόνων. Πρέπει να προβούν σε κάθε εύλογη προσπάθεια ώστε να εξασφαλίσουν τη διευθέτηση των παραπόνων.
Οι ΣΕΑΠ πρέπει να διαθέτουν έναν υπεύθυνο για τη διαχείριση των παραπόνων. Πρέπει να προβούν σε κάθε εύλογη προσπάθεια ώστε να εξασφαλίσουν τη διευθέτηση των παραπόνων.
3.3 Διαχειριστής Κώδικα
Κάθε ΣΕΑΠ πρέπει να διορίζει ένα ανεξάρτητο πρόσωπο ή αρχή ως Διαχειριστή του Κώδικα. Ο Διαχειριστής του Κώδικα πρέπει να ελέγχει την τήρηση του Κώδικα από τις εταιρίες με κατάλληλες ενέργειες. Πρέπει να διευθετεί παράπονα που εκκρεμούν εκ μέρους των καταναλωτών που βασίζονται σε παραβιάσεις του Κώδικα, ενώ πρέπει να παρέχει ετήσια έκθεση σχετικά με τη λειτουργία αυτού.
Κάθε ΣΕΑΠ πρέπει να διορίζει ένα ανεξάρτητο πρόσωπο ή αρχή ως Διαχειριστή του Κώδικα. Ο Διαχειριστής του Κώδικα πρέπει να ελέγχει την τήρηση του Κώδικα από τις εταιρίες με κατάλληλες ενέργειες. Πρέπει να διευθετεί παράπονα που εκκρεμούν εκ μέρους των καταναλωτών που βασίζονται σε παραβιάσεις του Κώδικα, ενώ πρέπει να παρέχει ετήσια έκθεση σχετικά με τη λειτουργία αυτού.
3.4 Ενέργειες
Οι ενέργειες για τις οποίες αποφασίζουν οι εταιρίες, οι ΣΕΑΠ ή οι Διαχειριστές Κώδικα ενδέχεται να περιλαμβάνουν ακύρωση των παραγγελιών, επιστροφή των αγαθών που έχουν αγοραστεί, αποζημίωση για πληρωμές ή άλλες κατάλληλες ενέργειες, όπως προειδοποιήσεις προς τους ανεξάρτητους συνεργάτες, ακύρωση ή λήξη των συμβολαίων αυτών ή άλλων σχέσεων με την εταιρία, προειδοποιήσεις προς τις εταιρίες, εξαίρεση εταιριών από την ιδιότητα Μέλους του ΣΕΑΠ και δημοσίευση τέτοιων ενεργειών ή κυρώσεων.
Οι ενέργειες για τις οποίες αποφασίζουν οι εταιρίες, οι ΣΕΑΠ ή οι Διαχειριστές Κώδικα ενδέχεται να περιλαμβάνουν ακύρωση των παραγγελιών, επιστροφή των αγαθών που έχουν αγοραστεί, αποζημίωση για πληρωμές ή άλλες κατάλληλες ενέργειες, όπως προειδοποιήσεις προς τους ανεξάρτητους συνεργάτες, ακύρωση ή λήξη των συμβολαίων αυτών ή άλλων σχέσεων με την εταιρία, προειδοποιήσεις προς τις εταιρίες, εξαίρεση εταιριών από την ιδιότητα Μέλους του ΣΕΑΠ και δημοσίευση τέτοιων ενεργειών ή κυρώσεων.
3.5 Διαχείριση Παραπόνων
Οι εταιρίες, οι ΣΕΑΠ και οι Διαχειριστές Κώδικα πρέπει να καταρτίσουν διαδικασίες διαχείρισης παραπόνων και να εξασφαλίσουν ότι η λήψη αυτών επιβεβαιώνεται μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα, ενώ οι αποφάσεις λαμβάνονται μέσα σε λογικό χρονικό περιθώριο. Η διαχείριση των παραπόνων των καταναλωτών πρέπει να παρέχεται δωρεάν.
Οι εταιρίες, οι ΣΕΑΠ και οι Διαχειριστές Κώδικα πρέπει να καταρτίσουν διαδικασίες διαχείρισης παραπόνων και να εξασφαλίσουν ότι η λήψη αυτών επιβεβαιώνεται μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα, ενώ οι αποφάσεις λαμβάνονται μέσα σε λογικό χρονικό περιθώριο. Η διαχείριση των παραπόνων των καταναλωτών πρέπει να παρέχεται δωρεάν.
3.6 Δημοσίευση
Οι ΣΕΑΠ πρέπει να δημοσιεύουν τον Κώδικα και να τον γνωστοποιούν όσο το δυνατόν ευρύτερα. Πρέπει να διατίθενται έντυπα αντίγραφα δωρεάν για το κοινό.
Οι ΣΕΑΠ πρέπει να δημοσιεύουν τον Κώδικα και να τον γνωστοποιούν όσο το δυνατόν ευρύτερα. Πρέπει να διατίθενται έντυπα αντίγραφα δωρεάν για το κοινό.
